Recevoir un visiteur étranger en anglais, c'est enchaîner quatre étapes : le saluer, comprendre ce qu'il cherche, lui indiquer le chemin, puis vérifier qu'il n'a besoin de rien d'autre. Par exemple : Good afternoon, how may I help you? Puis, une fois la demande comprise : Take the lift to the second floor and turn left. Room 12 is on your right.
Accueillir le visiteur
Le salut dépend de l'heure : Good morning le matin, Good afternoon l'après-midi, Good evening le soir. Enchaîne aussitôt sur ton offre d'aide : How may I help you? Hello convient aussi, Hi est plus familier.
L'anglais n'a qu'un you, pour « tu » comme pour « vous ». La politesse passe donc par please, par could et would à la place de can et will, et par le nom de la personne. Devant le nom : Mr pour un homme, Ms (prononcé « miz ») pour une femme, car ce titre ne dit rien de sa situation de famille (Dictionary.com). Sans le nom : sir ou madam.
Exemple : un rendez-vous à l'accueil.
Toi : Good morning, welcome. How may I help you?
Le visiteur : I have an appointment with Ms Petit.
Toi : May I have your name, please?
Le visiteur : Tom Carter.
Toi : Thank you, Mr Carter. Please take a seat. Ms Petit will be with you in a moment.
Piège classique : Good night ne veut pas dire « bonsoir ». C'est une formule pour se quitter le soir ou avant d'aller dormir (Dictionary.com). Un client qui arrive à l'hôtel à 21 h, tu l'accueilles avec Good evening. Le même client qui monte se coucher, tu lui souhaites Good night.
Comprendre la demande et faire patienter
Ne pas comprendre n'a rien de grave. Faire semblant d'avoir compris, si : c'est ainsi qu'un visiteur finit au mauvais étage. Demande-lui de répéter : Sorry, could you repeat that, please? ou Could you speak more slowly, please?
Conseil : avant d'orienter, reformule la demande : So you're looking for the training room, is that right? Le visiteur confirme ou te corrige, et tu gagnes quelques secondes pour préparer ta réponse.
S'il doit attendre, dis-le et occupe-le : Could you wait a moment, please? Would you like a coffee while you wait? En revenant vers lui : Sorry to keep you waiting.
Pour une mauvaise nouvelle, commence par I'm afraid : I'm afraid Ms Petit is in a meeting until eleven. Ici, afraid n'a rien à voir avec la peur : la formule adoucit la réponse, comme « je suis désolé, mais » en français.
Indiquer le chemin
Une indication claire tient en trois morceaux : un verbe d'action, un lieu, un repère que le visiteur verra. Take the lift to the third floor. Turn right and go to the end of the corridor. Room 305 is on your left, next to the fire exit. Une étape par phrase, dans l'ordre où il les vivra.
Les verbes reviennent toujours : take (prendre l'ascenseur ou l'escalier), turn left ou turn right (tourner), go straight ahead (aller tout droit), go along (suivre un couloir), go past (passer devant), go up et go down (monter, descendre). Pour situer la porte, il te faut quelques prépositions de lieu.
| En français | En anglais | Exemple |
|---|---|---|
| à côté de | next to | next to the lift |
| en face de | opposite | opposite the reception desk |
| entre | between | between room 4 and room 6 |
| au bout de | at the end of | at the end of the corridor |
Deux prépositions font souvent trébucher un francophone. On dit on the second floor, jamais in ni at the second floor, et on your left, jamais at your left. Pour compter les portes : the second door on your right.
Dehors, même méthode, avec des repères de rue : Go out of the building and turn right. Cross the road at the traffic lights. The station is a five-minute walk, opposite the post office. Note five-minute sans s : devant un nom, ce groupe sert d'adjectif, et l'adjectif anglais reste invariable.
Si le trajet est compliqué, accompagne la personne : Let me show you the way. Termine toujours par Is there anything else I can help you with? Et si on te remercie, réponds You're welcome, jamais Nothing, qui traduit « de rien » mot à mot.
Les étages, à l'anglaise et à l'américaine
Au Royaume-Uni, on compte les étages comme en France : le rez-de-chaussée est le ground floor, le premier étage le first floor. Aux États-Unis, first floor désigne en général le rez-de-chaussée, et le premier étage devient le second floor (Dictionary.com).
| En France | Anglais britannique | Anglais américain |
|---|---|---|
| rez-de-chaussée | ground floor | first floor |
| 1er étage | first floor | second floor |
| 2e étage | second floor | third floor |
| ascenseur | lift | elevator |
| toilettes | toilets | restroom |
Piège classique : un visiteur américain qui cherche the first floor pense sans doute au rez-de-chaussée. Au moindre doute, ne donne pas de numéro : dis on this floor (à cet étage) ou one floor up (un étage plus haut).
Au téléphone : prendre un message et faire épeler
Au téléphone, la personne ne voit ni tes gestes ni ton plan : parle plus lentement qu'en face à face. Décroche avec le service, ton prénom et ton offre d'aide : Good morning, reception, Léa speaking. How may I help you?
Pour savoir qui appelle : May I ask who's calling? Pour transférer : Hold the line, please. I'll put you through. Si la personne demandée est absente : I'm afraid she's not available at the moment. Can I take a message? Un message complet donne le nom de l'appelant, sa société, son numéro et l'objet de l'appel. Avant de raccrocher, relis-le : Let me read that back to you.
Pour un nom propre, demande toujours Could you spell that, please? Les numéros, eux, se dictent chiffre par chiffre.
Piège classique : en anglais, E se dit « i », I se dit « aï » et A se dit « eï ». G se dit « dji », presque comme notre J, et J se dit « djeï », presque comme notre G. Un « i » entendu s'écrit donc E, un « dji » s'écrit G.
Pour confirmer une lettre, on utilise l'alphabet phonétique de l'OTAN, le même que celui de l'aviation civile : un mot par lettre (OTAN). On dit H for Hotel, S for Sierra.
A Alfa, B Bravo, C Charlie, D Delta, E Echo, F Foxtrot, G Golf, H Hotel, I India, J Juliett, K Kilo, L Lima, M Mike, N November, O Oscar, P Papa, Q Quebec, R Romeo, S Sierra, T Tango, U Uniform, V Victor, W Whiskey, X X-ray, Y Yankee, Z Zulu.
Exercices corrigés
Écris ta réponse avant d'ouvrir la correction.
Exercice 1 : Un visiteur britannique cherche la salle Atlas. Tu es à l'accueil, au rez-de-chaussée, et l'ascenseur se trouve à sa droite. La salle est au 2e étage : en sortant de l'ascenseur, on tourne à gauche, puis c'est la troisième porte à droite, en face de la machine à café. Donne-lui le chemin en anglais, en trois phrases.
Correction :
Pour un Britannique, le 2e étage reste le second floor :
Take the lift on your right to the second floor. When you come out, turn left. The Atlas room is the third door on your right, opposite the coffee machine.
Exercice 2 : Tu es à l'accueil d'un musée, au rez-de-chaussée. Une visiteuse américaine te demande : Excuse me, is the restroom on the first floor? Les toilettes sont à ton étage, au fond du hall, à côté de la boutique de souvenirs. Que veut-elle savoir, et que lui réponds-tu ?
Correction :
Elle demande si les toilettes sont au rez-de-chaussée : restroom désigne les toilettes et, pour une Américaine, first floor désigne le plus souvent le rez-de-chaussée. Elle a vu juste. Avec le sens britannique, tu lui aurais répondu No, à tort.
Réponds sans numéro d'étage : Yes, it's on this floor, at the end of the hall, next to the gift shop.
Exercice 3 : Au téléphone : Hello, this is Emma Hughes. Could I speak to Mr Martin, please? Il est en réunion jusqu'à 14 h. Réponds en anglais : annonce-le, propose de prendre un message, fais épeler le nom, puis confirme-le avec l'alphabet de l'OTAN.
Correction :
I'm afraid Mr Martin is in a meeting until 2 pm. Can I take a message?
Could you spell your surname, please? Elle dit « eïtch, iou, dji, eïtch, i, ès ». Le « dji » est un G et le « i » un E : son nom s'écrit H, U, G, H, E, S.
Tu confirmes : So that's H for Hotel, U for Uniform, G for Golf, H for Hotel, E for Echo, S for Sierra.
À retenir
À retenir :
- Good evening pour accueillir le soir, Good night pour se quitter.
- La politesse passe par please, could, would et I'm afraid.
- Avant d'orienter, reformule : So..., is that right?
- Un verbe, un lieu, un repère, et on devant l'étage et le côté : on the second floor, on your left.
- Pour un Américain, first floor veut souvent dire rez-de-chaussée.
- Fais épeler : « dji » est un G, « djeï » un J.
Sources
- OTAN, page d'histoire « The NATO Phonetic Alphabet ».
- Dictionary.com, entrées good night, first floor et Ms.