Au bac pro Métiers de l'accueil, ton métier est noté par trois épreuves : E31 pour l'accueil, E32 pour l'information et les prestations, E2 pour la relation commerciale. Dans les trois, le jury vérifie la même chose : as-tu compris ce que veut la personne, et ta réponse est-elle adaptée ? Exemple : un visiteur annonce « Je viens pour un entretien » ; tu le salues, tu lui demandes avec qui et à quelle heure, tu reformules sa réponse (« Vous avez rendez-vous à 10 h avec Mme Martin, c'est bien ça ? »), puis tu préviens Mme Martin.
Les trois blocs professionnels
Un bloc de compétences regroupe les savoir-faire d'un domaine et se valide par une épreuve. Les trois blocs du métier sont fixés par le référentiel, le texte officiel du diplôme, annexé à l'arrêté du 17 décembre 2018 qui a créé la spécialité (Légifrance). La première session a eu lieu en 2022.
Bloc 1 : gérer l'accueil multicanal (E31). Multicanal veut dire par tous les canaux : face à face, téléphone, courriel ou messagerie. Tu prends contact avec le public, tu identifies sa demande et tu la traites. Tu gères aussi les flux (l'arrivée et l'attente des visiteurs) et les conflits, souvent plusieurs choses à la fois.
Bloc 2 : gérer l'information et des prestations organisationnelles (E32). Tu tiens à jour l'information utile au service et tu la transmets, tu gères des prestations internes ou externes (réserver une salle, prêter du matériel) et tu participes à des projets liés à l'accueil.
Bloc 3 : gérer la relation commerciale (E2). Tu repères le besoin pour proposer une offre adaptée, tu cherches à satisfaire et à fidéliser le public, et tu traites les réclamations.
Les épreuves et leurs coefficients
Voici le règlement d'examen pour un élève de lycée public ou privé sous contrat, ou un apprenti de CFA habilité.
Définition : le contrôle en cours de formation (CCF) est une évaluation organisée par tes professeurs pendant ta formation, et non une épreuve passée le même jour par tous. Le jury final arrête la note.
| Épreuve | Intitulé | Coefficient | Forme |
|---|---|---|---|
| E11 | Économie-droit | 1 | écrit final |
| E12 | Mathématiques | 1 | CCF |
| E2 | Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale | 4 | écrit final de 3 h |
| E31 | Gestion de l'accueil multicanal | 4 | CCF |
| E32 | Gestion de l'information et des prestations | 4 | CCF |
| E33 | Prévention santé environnement | 1 | écrit final |
| E41 | Langue vivante 1 | 2 | CCF |
| E42 | Langue vivante 2 | 2 | CCF |
| E51 | Français | 2,5 | écrit final |
| E52 | Histoire-géographie et enseignement moral et civique | 2,5 | écrit final |
| E6 | Arts appliqués et cultures artistiques | 1 | CCF |
| E7 | Éducation physique et sportive | 1 | CCF |
Les coefficients totalisent 26, dont 12 pour les trois épreuves du métier : presque la moitié de ta note.
S'y ajoute le projet, qui a remplacé le chef-d'œuvre à la rentrée 2024. Il est noté sur 20 : pour moitié sur ton travail de première et de terminale, pour moitié sur un oral de quinze minutes en fin de cursus. L'écart entre cette note et 10 est multiplié par 2, puis ajouté à ton total de points, ou retiré si la note est sous 10 (circulaire du 2 juillet 2024).
Avec une moyenne générale d'au moins 10, tu es admis ; sous 8, tu es ajourné. Entre les deux, tu peux passer l'épreuve de contrôle (le rattrapage) si tu as au moins 10 aux épreuves professionnelles (article D337-78 du Code de l'éducation).
Comment se passent E31, E32 et E2
Pour E31, c'est un entretien dans l'entreprise ou l'organisation où tu te formes. Ton professeur d'économie-gestion et ton tuteur évaluent ensemble les situations d'accueil que tu as vécues, notamment pendant tes PFMP (périodes de formation en milieu professionnel, tes stages). E32 suit le même principe, à partir de tes travaux sur l'information, les prestations et les projets. Dans les deux cas, la note proposée sur 20 ne t'est pas communiquée.
Sans CCF (établissement privé hors contrat, CFA non habilité, CNED, candidat avec trois ans d'expérience), E31 et E32 deviennent des oraux appuyés sur des fiches de situation : quatre pour E31, trois pour E32.
E2 est un écrit de 3 heures, passé le même jour par tous : une étude de cas, avec des documents sur une organisation. On y attend par exemple que tu repères les caractéristiques d'une offre, ou les motifs de satisfaction et d'insatisfaction des clients.
Conseil : en stage, note chaque situation marquante le soir même : qui, quelle demande, ce que tu as fait, le résultat. Tes évaluations de E31 et de E32 partent de ces situations.
La méthode d'un accueil réussi
Les critères d'évaluation de E31 et de E2 suivent le déroulé d'un accueil. C'est la grille de ton jury : sers-t'en comme méthode.
Étape 1 : Prendre contact. Salue la personne dès qu'elle arrive, d'un regard ou d'un signe si tu es au téléphone, et adapte-toi à elle : un livreur pressé n'attend pas le même accueil qu'un visiteur perdu.
Étape 2 : Identifier la demande. Commence par une question ouverte, à laquelle on ne répond pas par oui ou non (« Que puis-je faire pour vous ? »), puis précise avec des questions fermées (« Avez-vous rendez-vous ? »). Reformule ensuite l'essentiel avec tes mots et fais confirmer. Une demande personnelle se traite avec discrétion.
Étape 3 : Traiter la demande. Réponds, oriente ou passe le relais au bon service, en suivant les procédures de l'organisation.
Étape 4 : Apaiser les tensions. Repère les signes (voix qui monte, gestes d'impatience), écoute jusqu'au bout, identifie le motif, propose une solution clairement expliquée, puis transmets l'incident à la personne concernée.
Piège classique : reformuler, ce n'est pas deviner. Le visiteur dit « Je viens voir M. Petit pour mon dossier ». Si tu réponds « Vous avez rendez-vous à 14 h pour votre inscription », tu as inventé le rendez-vous, l'heure et l'objet. Redis seulement ce qu'il a dit, puis demande le reste : « Vous souhaitez voir M. Petit pour votre dossier. Avez-vous rendez-vous ? »
Exercices corrigés
Cherche chacun avant d'ouvrir la correction.
Exercice 1 : Classe chaque question en ouverte ou fermée, puis dis laquelle poser en premier à un visiteur qui arrive au comptoir. a) « Avez-vous rendez-vous ? » b) « Que puis-je faire pour vous ? » c) « Vous venez pour la réunion de 14 h ? »
Correction :
a) et c) sont fermées : on y répond par oui ou non. b) est ouverte : la personne doit expliquer.
En premier, la b) : elle laisse le visiteur dire ce qu'il veut, sans que tu devines à sa place. Ouvrir avec la c) le lance sur une fausse piste s'il vient livrer un colis.
Exercice 2 : Dans une agence, un client attend son conseiller depuis vingt minutes et s'agace : « On m'avait dit cinq minutes ! » Un élève en stage lui répond : « Ce n'est pas moi qui gère les rendez-vous. » Dis ce qui ne va pas, puis propose une meilleure réponse.
Correction :
La réponse rejette la faute, ne cherche pas le motif, n'apporte aucune solution et ne transmet rien : elle fait monter la tension.
Mieux : « Vingt minutes au lieu de cinq, je comprends que ce soit long. Je vais voir où en est votre conseiller et je reviens vous dire combien de temps il reste. » Puis tu reviens vraiment avec l'information, tu proposes un autre rendez-vous si l'attente se prolonge, et tu signales l'incident au conseiller.
Exercice 3 : Données fictives. Avec les coefficients, Inès totalise 253 points aux épreuves obligatoires, dont les coefficients font 26 au total.
a) Calcule sa moyenne générale, arrondie au centième.
b) Son projet est noté 14 sur 20. Calcule sa nouvelle moyenne.
c) Même question si son projet était noté 7 sur 20.
Correction :
a) $\dfrac{253}{26} \approx 9{,}73$. Sans le projet, elle serait entre 8 et 10.
b) L'écart à 10 vaut $14 - 10 = 4$, et $4 \times 2 = 8$ points s'ajoutent au total : $\dfrac{253 + 8}{26} = \dfrac{261}{26} \approx 10{,}04$. Inès est admise.
c) $7 - 10 = -3$ et $-3 \times 2 = -6$ : on retire 6 points. $\dfrac{253 - 6}{26} = \dfrac{247}{26} = 9{,}5$.
Le piège : ajouter les 8 points à la moyenne ($9{,}73 + 8 = 17{,}73$) ou changer de diviseur. Les points du projet vont dans le total, et on divise toujours par 26.
À retenir
À retenir :
- Trois blocs professionnels, chacun de coefficient 4 sur 26 : accueil multicanal (E31), information et prestations (E32), relation commerciale (E2).
- E31 et E32 se passent en CCF, évaluées par ton professeur et ton tuteur ; E2 est un écrit de 3 heures.
- Le projet ajoute ou retire deux fois l'écart entre sa note et 10 à ton total de points.
- Accueillir, c'est saluer, questionner, reformuler, traiter, puis apaiser et transmettre si le ton monte.
Sources
- Arrêté du 17 décembre 2018 créant la spécialité « métiers de l'accueil » de baccalauréat professionnel, et ses annexes (référentiel, règlement d'examen, épreuves) :texte sur Légifrance.
- Circulaire du 2 juillet 2024 sur la réalisation du projet au baccalauréat professionnel, Bulletin officiel n° 28 du 11 juillet 2024 : texte sur education.gouv.fr.
- Code de l'éducation, article D337-78, sur les conditions d'admission : texte sur Légifrance.