Un accueil réussi suit toujours le même fil, au guichet comme au téléphone : tu prends contact, tu identifies la demande, tu la traites, puis tu prends congé. Au téléphone, ça donne : « Cabinet Lemoine, bonjour, Inès à l'appareil » (contact), « Vous souhaitez parler à Maître Lemoine, c'est bien ça ? » (demande), « Elle est en rendez-vous, je peux prendre un message » (traitement), « C'est noté, je le lui transmets dès qu'elle sort. Bonne journée, monsieur » (congé).
Cette page détaille chaque temps, sur place puis au téléphone, jusqu'au moment le plus délicat du poste : l'appel qui arrive pendant que quelqu'un attend devant toi.
Les quatre temps d'un accueil
Les étapes sont les mêmes sur place et au téléphone ; seuls les gestes changent.
| Temps | Au guichet | Au téléphone |
|---|---|---|
| Prendre contact | Lever les yeux dès que la personne approche, saluer en premier. | Décrocher avant la troisième sonnerie : structure, salutation, prénom. |
| Identifier la demande | Écouter sans couper, poser une question précise, reformuler. | Pareil, en notant nom, numéro et objet au fil de l'appel. |
| Traiter la demande | Répondre ou orienter : indiquer le chemin, accompagner, prévenir la personne attendue. | Répondre, transférer ou prendre un message. |
| Prendre congé | Vérifier qu'il ne manque rien, annoncer la suite, saluer. | Redire la suite prévue, saluer, laisser l'appelant raccrocher le premier. |
Reformuler, c'est redire la demande avec tes mots pour la faire valider : tant que la personne n'a pas répondu « oui, c'est ça », tu ne traites rien.
Piège classique : orienter avant d'avoir identifié. Un visiteur dit « Je viens pour la réunion », tu l'envoies en salle 2, mais deux réunions ont lieu ce matin. Il fallait demander : « Avec qui avez-vous rendez-vous ? »
Au guichet : accueillir et orienter
Le premier temps se joue avant le premier mot : si tu finis ta ligne à l'écran pendant que la personne attend debout, elle a déjà compris qu'elle dérange.
Pour un visiteur attendu, procède dans cet ordre : vérifie le rendez-vous, préviens la personne qui le reçoit, puis dis-lui où patienter et combien de temps. « Mme Roy arrive dans cinq minutes, vous pouvez vous asseoir juste là. » Un visiteur qui sait ce qui va se passer attend sans s'agacer.
Pour orienter, donne des repères visibles plutôt qu'un nom de service : « l'ascenseur à gauche, deuxième étage, la porte vitrée » parle mieux que « au service des ressources humaines ».
Au téléphone : filtrer, faire patienter, transférer
La phrase d'accueil commence par le nom de la structure : l'appelant vérifie tout de suite qu'il a fait le bon numéro. Ton prénom lui dit ensuite à qui il parle.
Filtrer un appel, c'est savoir qui appelle et pourquoi avant de le passer, souvent parce que le collègue demandé l'a souhaité. Demande le nom et l'objet avant de dire si la personne est là : dans l'ordre inverse, ton « elle vient de sortir » sonne comme une esquive.
La mise en attente se demande : « Puis-je vous mettre en attente un instant ? », et tu attends la réponse. Utilise la touche attente du poste, jamais la main sur le combiné, qui laisse passer ce qui se dit dans la pièce. Si l'attente s'allonge, reprends la ligne pour dire où tu en es ou proposer un rappel.
Pour transférer, fais un transfert annoncé : tu dis à l'appelant vers qui tu le passes, tu présentes l'appel à ton collègue (« J'ai Mme Caron en ligne, pour son devis »), puis tu bascules. L'appelant n'a rien à répéter. Si ton collègue ne répond pas, tu reprends l'appelant au lieu de le laisser sonner dans le vide.
Prendre un message utile
Un bon message permet à son destinataire d'agir sans rien deviner. Sur papier ou dans un logiciel, la fiche de message reprend ces rubriques.
| Rubrique | Ce que tu vérifies |
|---|---|
| Pour | Le destinataire exact, pas seulement son service. |
| Date et heure | Pour juger si le message est encore d'actualité. |
| De la part de | Nom épelé, structure. |
| Numéro | Relu à voix haute, deux chiffres par deux chiffres. |
| Objet | En une phrase, avec les mots de l'appelant. |
| Suite à donner | Rappeler, rappellera ou simple information. |
| Urgence | Oui ou non, et pour quand. |
| Pris par | Ton prénom, en cas de question. |
Piège classique : promettre à la place d'un autre. « Il vous rappelle dans l'heure » : tu n'en sais rien. Dis ce qui dépend de toi : « Je lui transmets votre message dès son retour. »
Quand tout arrive en même temps
Mener plusieurs accueils à la fois est une compétence à part du bac pro Métiers de l'accueil, qui a pris la suite du bac pro Accueil-relation clients et usagers à la session 2022 : « Gérer simultanément les activités ». Le référentiel, le texte qui définit le diplôme, la place dans son premier bloc, « Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil », c'est-à-dire sur place comme à distance (fiche RNCP 38397).
La personne présente passe d'abord : elle s'est déplacée et elle te voit. Mais tu ne laisses pas sonner. Excuse-toi (« Vous permettez, je prends l'appel ? »), décroche et identifie la demande. Si la réponse tient en une phrase, donne-la ; sinon, propose un rappel ou une mise en attente, puis reviens au visiteur en le remerciant.
Si un deuxième visiteur arrive, un regard et « Bonjour, je suis à vous dans un instant » lui disent qu'on l'a vu.
Un appel confidentiel ne se traite pas devant un visiteur : propose de rappeler dès que tu seras seul, ou passe-le à un collègue installé dans un bureau fermé.
Exercices corrigés
Exercice 1 : À l'accueil de l'agence immobilière des Tilleuls, le 14 mars à 10 h 20, une cliente demande M. Garnier, absent jusqu'à 14 h : « Mme Kowalczyk, société Batinord. Je dois lui parler de la visite de demain matin, l'heure ne me va plus. Qu'il me rappelle au 03 53 01 47 26. » Remplis la fiche de message, puis dis ce que tu vérifies avant de raccrocher.
Correction :
- Pour : M. Garnier.
- Date et heure : 14 mars, 10 h 20.
- De la part de : Mme Kowalczyk, société Batinord.
- Numéro : 03 53 01 47 26.
- Objet : l'heure de la visite du 15 mars au matin ne lui convient plus.
- Suite à donner : la rappeler.
- Urgence : oui, avant la visite.
- Pris par : ton prénom.
Écris « 15 mars » plutôt que « demain » : le message sera peut-être lu plus tard. Avant de raccrocher, fais épeler le nom, relis le numéro deux chiffres par deux chiffres et annonce la suite : « Je lui transmets votre message dès son retour, à 14 h. »
Exercice 2 : Tu es seul à l'accueil d'une entreprise. Un livreur te fait signer un bon de livraison quand le téléphone sonne ; au même moment, une visiteuse entre. L'appelant demandera la comptabilité, qui est joignable. Dans quel ordre agis-tu, et que dis-tu à chacun ?
Correction :
D'abord la visiteuse, d'un regard et d'une phrase : « Bonjour, madame, je suis à vous dans un instant. »
Puis le livreur : « Vous permettez, je prends l'appel ? » Tu décroches, tu identifies la demande et tu fais un transfert annoncé vers la comptabilité.
Tu termines avec le livreur, arrivé le premier, en le remerciant d'avoir patienté, puis tu accueilles la visiteuse. Personne n'a attendu sans savoir pourquoi.
Exercice 3 : Relève les cinq erreurs de cet appel.
« Allô ? » « Bonjour, je voudrais parler à Mme Benali. » « Je regarde si elle est là, ne quittez pas ! » Trois minutes de musique. « C'est de la part de qui ? » « M. Ferreira. » « Ah, elle vient de sortir. Elle vous rappellera cet après-midi. Au revoir. »
Correction :
Il n'y a pas de phrase d'accueil. La mise en attente est imposée, puis dure trois minutes sans nouvelles. Le nom est demandé après « je regarde si elle est là », si bien que l'absence sonne comme une esquive. Le rappel est promis à la place de Mme Benali. Enfin, aucun message n'est pris : ni numéro, ni objet.
Il fallait demander le nom et l'objet avant de parler de l'absence, puis proposer de prendre un message.
À retenir
À retenir :
- Quatre temps, sur place comme au téléphone : contact, demande, traitement, congé.
- Rien ne se traite avant que la demande soit reformulée et validée.
- Au téléphone, le nom de l'appelant d'abord, la disponibilité de ton collègue ensuite.
- Une mise en attente se demande, un transfert s'annonce, un numéro se relit.
- Tu ne promets que ce qui dépend de toi.
- La personne présente passe d'abord, mais personne n'attend sans avoir été salué.
Sources
- Arrêté du 17 décembre 2018 portant création de la spécialité « métiers de l'accueil » de baccalauréat professionnel, Journal officiel du 6 janvier 2019 : première session en 2022, dernière session du bac pro Accueil-relation clients et usagers en 2021 (texte sur Légifrance).
- Fiche RNCP 38397, bac pro Métiers de l'accueil, blocs de compétences (France compétences).