En option C, tu apprends à faire tourner l'hébergement d'un hôtel : vendre les chambres au meilleur prix, puis accueillir le client de la réservation au départ. Trois chiffres pilotent tout. Un hôtel de 80 chambres en loue 60 à 90 € hors taxes : son taux d'occupation vaut $\dfrac{60}{80} = 75\,\%$, son prix moyen 90 €, et son RevPAR, ce que rapporte en moyenne chaque chambre disponible, $0{,}75 \times 90 = 67{,}50$ €.
La suite montre comment s'en servir pour fixer les prix, puis comment la réception fait revenir le client.
Les trois chiffres de l'hébergement
Le taux d'occupation (TO) mesure le remplissage : la part des chambres disponibles qui ont été louées. L'Insee le définit comme le rapport entre les chambres occupées et les chambres offertes.
Le prix moyen (PM, ADR en anglais) dit ce qu'a rapporté, en moyenne, une chambre louée. Le RevPAR (Revenue Per Available Room, revenu par chambre disponible) répartit le même chiffre d'affaires (CA) sur toutes les chambres disponibles, louées ou non.
Formule : pour une nuit ou une période,
$$\text{TO} = \frac{\text{chambres louées}}{\text{chambres disponibles}} \times 100$$ $$\text{PM} = \frac{\text{CA hébergement HT}}{\text{chambres louées}}$$ $$\text{RevPAR} = \frac{\text{CA hébergement HT}}{\text{chambres disponibles}}$$
Le CA hébergement HT, c'est le chiffre d'affaires des chambres, hors taxes. Une chambre hors service, pour une panne ou des travaux, ne fait pas partie des disponibles : retire-la avant de calculer.
Le RevPAR se trouve aussi sans connaître le CA. Fais apparaître les chambres louées dans la fraction :
$$\text{RevPAR} = \frac{\text{CA}}{\text{disponibles}} = \underbrace{\frac{\text{CA}}{\text{louées}}}_{\text{PM}} \times \underbrace{\frac{\text{louées}}{\text{disponibles}}}_{\text{TO}}$$
Donc $\text{RevPAR} = \text{PM} \times \text{TO}$, avec le TO écrit en nombre décimal ($75\,\%$ devient $0{,}75$). Comme il réunit remplissage et prix, le RevPAR dit si une nuit a été bien vendue.
Repère : en 2025, le taux d'occupation moyen des hôtels de France était de 62,3 %, d'après l'Insee.
Piège classique : pour le prix moyen de plusieurs nuits, additionne tous les CA, puis toutes les chambres louées, et divise. Faire la moyenne des PM de chaque nuit se trompe dès que les nuits n'ont pas vendu autant de chambres : une nuit pleine pèse plus qu'une nuit creuse. L'exercice 3 tombe là-dessus.
Le revenue management
Définition : le revenue management (ou yield management) consiste à faire varier le prix et les conditions de vente des chambres selon la demande prévue, pour en tirer le plus grand chiffre d'affaires possible. On le résume ainsi : la bonne chambre, au bon client, au bon moment, au bon prix.
À l'hôtel, le nombre de chambres est fixe, et une chambre vide ce soir est perdue : elle ne se revend pas demain. La demande, elle, varie mais se prévoit : un mardi ne ressemble pas à un samedi.
Et tous les clients ne sont pas prêts à payer le même prix : un voyageur d'affaires qui réserve la veille n'achète pas comme une famille qui réserve trois mois avant.
Le revenue manager, chargé des prix, monte le tarif du jour quand les réservations arrivent vite et le baisse quand elles traînent. Il joue aussi sur les conditions, comme un tarif non remboursable moins cher, et sur les canaux de vente : le site de l'hôtel, ou une agence de voyages en ligne (OTA en anglais) qui apporte des clients contre une commission sur chaque réservation.
Dernier levier, la surréservation (surbooking) : accepter un peu plus de réservations que de chambres, parce que certains clients ne viennent pas sans prévenir, les no-shows. Le risque : le soir où tout le monde vient, il faut reloger un client dans un autre hôtel, à grands frais.
Piège classique : un hôtel plein n'a pas forcément bien vendu. 80 chambres louées sur 80 à 40 € : TO de $100\,\%$, RevPAR de $1 \times 40 = 40$ €. 56 chambres sur 80 à 80 € : TO de $70\,\%$, RevPAR de $0{,}7 \times 80 = 56$ €, avec 24 chambres de moins à nettoyer. Juge une stratégie au RevPAR, jamais au TO seul.
La réception, de la réservation au départ
La réception (front office) suit le client à chaque étape, sur un logiciel de gestion hôtelière, le PMS (Property Management System), qui regroupe réservations, état des chambres et comptes des clients.
Avant l'arrivée, elle enregistre la réservation et prend une garantie, souvent une carte bancaire, pour ne pas perdre la nuit en cas de no-show. À l'arrivée (check-in), elle confirme les dates, le prix et ce qui est compris, puis attribue la chambre.
Pendant le séjour, chaque dépense du client, au bar ou au petit-déjeuner, s'ajoute à son compte : c'est la main courante, qui récapitule chaque jour ce que doit chaque chambre. Au départ (check-out), elle édite la facture et encaisse.
Pour attribuer une chambre, la réception doit connaître son état. Elle le suit en continu avec le service des étages (housekeeping), dirigé par la gouvernante ou le gouvernant.
| État de la chambre | Ce que ça veut dire | Attribuable à une arrivée ? |
|---|---|---|
| Libre propre | Nettoyée, contrôlée, personne dedans | Oui |
| En départ | Le client vient de partir : nettoyage complet, dit « à blanc » | Pas avant le ménage |
| En recouche | Le client reste une nuit de plus : ménage plus léger | Non, elle est occupée |
| Hors service | Panne ou travaux | Non, et elle sort des disponibles |
Conseil : le matin, compare les arrivées du jour aux chambres libres propres. S'il en manque, dis aux étages lesquelles faire en premier.
L'option C est l'une des trois options du BTS « Management en hôtellerie-restauration », défini par l'arrêté du 15 février 2018.
L'accueil et les réclamations
L'accueil, c'est ce que le client retient : un regard, son nom prononcé, une réponse juste à sa question. Il se prépare : la réception repère à l'avance les clients qui reviennent ou qui fêtent un événement.
Une réclamation bien traitée peut sauver un séjour.
Étape 1 : Écouter jusqu'au bout, sans couper ni se justifier.
Étape 2 : Reformuler le problème et s'excuser pour la gêne, même si la faute vient d'un autre service.
Étape 3 : Proposer une solution précise et un délai : un changement de chambre, un technicien dans l'heure.
Étape 4 : Revenir vers le client pour vérifier que tout est réglé, et le noter dans son dossier.
Les avis en ligne prolongent l'accueil. Réponds à un avis négatif pour les futurs clients qui te liront : remercie, reconnais le problème, dis ce qui a changé, sans polémiquer.
Exercices corrigés
Du plus direct au niveau d'un contrôle, sur des données fictives. Cherche avant d'ouvrir la correction.
Exercice 1 : Un hôtel compte 120 chambres. Lundi soir, 6 sont hors service et 95 sont louées, pour un chiffre d'affaires hébergement de 8 360 € HT. Calcule son taux d'occupation, son prix moyen et son RevPAR.
Correction :
On retire les chambres hors service : $120 - 6 = 114$ chambres disponibles.
$\text{TO} = \dfrac{95}{114} \times 100 \approx 83{,}3\,\%$.
$\text{PM} = \dfrac{8\,360}{95} = 88$ €.
$\text{RevPAR} = \dfrac{8\,360}{114} \approx 73{,}33$ €. Contrôle : $\dfrac{95}{114} \times 88 \approx 73{,}33$ €, on retrouve bien $\text{TO} \times \text{PM}$.
Exercice 2 : Un hôtel de 80 chambres prépare un samedi de salon. La directrice hésite entre deux prix. À 140 € HT la nuit, elle prévoit 52 chambres louées. À 110 € HT, elle en prévoit 74. Quel prix doit-elle choisir si elle suit le RevPAR ?
Correction :
À 140 € : $\text{TO} = \dfrac{52}{80} = 0{,}65$ et $\text{RevPAR} = 0{,}65 \times 140 = 91$ €.
À 110 € : $\text{TO} = \dfrac{74}{80} = 0{,}925$ et $\text{RevPAR} = 0{,}925 \times 110 = 101{,}75$ €.
Le prix de 110 € l'emporte : $101{,}75 - 91 = 10{,}75$ € de plus par chambre disponible, soit $80 \times 10{,}75 = 860$ € de plus sur la nuit.
Ce n'est pas une règle : avec 60 chambres prévues à 110 €, le RevPAR tomberait à $\dfrac{60}{80} \times 110 = 82{,}50$ € et le prix haut gagnerait.
Exercice 3 : Un hôtel de 100 chambres loue 40 chambres le mardi pour 4 000 € HT et 80 chambres le samedi pour 5 600 € HT. Un élève annonce un prix moyen de 85 € sur les deux nuits. A-t-il raison ? Donne le vrai prix moyen, puis le RevPAR des deux nuits.
Correction :
Le PM du mardi vaut $\dfrac{4\,000}{40} = 100$ € et celui du samedi $\dfrac{5\,600}{80} = 70$ €. L'élève a calculé $\dfrac{100 + 70}{2} = 85$ €, comme si les deux nuits pesaient autant. Or le samedi a vendu deux fois plus de chambres.
On additionne avant de diviser : $\text{PM} = \dfrac{4\,000 + 5\,600}{40 + 80} = \dfrac{9\,600}{120} = 80$ €.
Sur deux nuits, l'hôtel avait $2 \times 100 = 200$ chambres disponibles : $\text{RevPAR} = \dfrac{9\,600}{200} = 48$ €. Contrôle : $\text{TO} = \dfrac{120}{200} = 0{,}6$ et $0{,}6 \times 80 = 48$ €.
Exercice 4 : Un hôtel de 60 chambres vise un RevPAR de 72 € HT pour un vendredi et prévoit un taux d'occupation de 80 %. Quel prix moyen doit-il obtenir ? Combien de chambres seront louées, et pour quel chiffre d'affaires ?
Correction :
On part de $\text{RevPAR} = \text{PM} \times \text{TO}$, donc $\text{PM} = \dfrac{\text{RevPAR}}{\text{TO}} = \dfrac{72}{0{,}8} = 90$ €.
Chambres louées : $0{,}8 \times 60 = 48$ chambres. Chiffre d'affaires : $48 \times 90 = 4\,320$ € HT.
Contrôle : $\dfrac{4\,320}{60} = 72$ €, c'est bien le RevPAR visé.
À retenir
À retenir :
- $\text{TO} = \dfrac{\text{louées}}{\text{disponibles}} \times 100$ ; une chambre hors service sort des disponibles.
- $\text{PM} = \dfrac{\text{CA HT}}{\text{louées}}$ et $\text{RevPAR} = \dfrac{\text{CA HT}}{\text{disponibles}} = \text{PM} \times \text{TO}$.
- Sur plusieurs nuits, additionne les CA et les chambres avant de diviser.
- Le revenue management fait varier prix et conditions selon la demande prévue, et se juge au RevPAR.
- La réception suit le client de la réservation au départ, en lien constant avec les étages.
- Une réclamation : écouter, reformuler, proposer une solution, vérifier.
Sources
- Arrêté du 15 février 2018 qui définit le BTS « Management en hôtellerie-restauration », version consolidée : texte sur Légifrance.
- Insee, définition du taux d'occupation dans l'hôtellerie : page de l'Insee.
- Insee, « Parc et fréquentation des hôtels », données annuelles 2025, parues le 23 juillet 2026 : tableau de l'Insee.